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Votre avis compte pour nous.

C’est bien connu en France tout le monde a un avis sur tout et personne ne se prive du droit de le donner. L’e-commerce n’est pas un endroit qui échappe à cette règle bien au contraire, il encourage même ses clients à le faire. Ainsi chez Rakuten PriceMinister les avis laissés par les clients sont récompensés par des points à collecter offrant des réductions, et vous avez tous un jour reçu cet email vous rappelant de ne pas oublier d’évaluer votre satisfaction après un achat online. Car l’avis client, l’évaluation, le rating ou le feedback sont bons pour le business: « Dès le premier avis déposé sur un produit, c’est + 10 % de vente en moyenne», Marie Boulandet, client success director chez Bazaarvoice. Et surtout indispensable pour les e-consommateurs qui lisent en moyenne 6 avis avant de se sentir en confiance pour effectuer un achat.

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Pourquoi un tel attrait ?

Une des problématiques pour les sites de vente en ligne réside dans le manque de contact physique. Et même si les marques débordent d’idées pour le combler, que ce soit en multipliant les visuels, en ajoutant des vidéos démonstratives ou en proposant de l’essayer chez vous avant d’acheter, se pose toujours la question de la confiance du consommateur envers une marque dont le fondement existentiel est de vendre son produit. C’est pour cette raison que les avis clients se sont imposés (et sont autant consultés). En effet si vous n’êtes pas sûr de pouvoir faire totalement confiance à la marque qui détient un produit, il n’en est pas de même quand un pair, qui a déjà acheté le produit vous fait part de son expérience et de sa satisfaction post-achat.

Le business des faux commentaires.

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En Octobre dernier, la société Gravwell, spécialisée dans l’analyse de données, révélait que seulement 17,4 % des commentaires étaient vrais (étude portant sur l’analyse de millions de commentaires).

Si les faux avis pouvaient être rédigés au début par des rédacteurs constitués de chair et d’os, aujourd’hui, avec les progrès dans l’apprentissage automatique il n’en est rien. Ici aussi le robot a remplacé l’humain, et s’inspire de vrais avis clients pour en fabriquer de faux. Orthographe et pertinence garanties !

Pour tenter d’y faire face et de protéger le consommateur français, l’État a dégainé la « Loi Numérique » qui oblige les sites à faire figurer à côté d’un avis:

  • l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis.
  • la date de publication et la date de l’expérience de consommation.
  • les critères de classement des avis.
  • la présence ou non d’une contrepartie en échange du commentaire.

Et à faire figurer dans une rubrique dédiée aux commentaires:

  • le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.
  • les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion.
  • la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis.
  • la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis.
  • les motifs justifiant un refus de publication de l’avis.

Voici également Reviewmeta et Fakespot, deux autres outils permettant aux consommateurs de percer le vrai du faux dans les commentaires produits.

L’avis client source de R&D

Si l’intérêt pécunier des avis clients est avéré, d’autres y voient également un process de fonctionnement pour perfectionner leurs produits. Avec le lancement de Find, la marque de prêt à porter d’Amazon, Glen George le Directeur de Find reconnaît dans une interview à FashionNetwork, utiliser les données fournis par les avis clients pour améliorer la qualité d’un produit

« Nous recevons des commentaires de consommateurs sur le site; après le lancement au mois de mars, l’un des retours que nous avons reçus concernait le réglage de nos tailles les plus grandes et nous avons fait des ajustements. Nous essayons en permanence d’améliorer nos produits »

Aujourd’hui il possible de laisser un avis sur un produit sur une multitude de plateformes sociales. En créant des espaces d’échange et de discussion autour de ses produits, une marque se donne la possibilité de connaître ce qui s’écrit sur ses produits et se laisse ainsi la possibilité de réagir.

Le pouvoir de la recommandation Web to Store.

Preuve de leur confiance et de leur importance aux yeux des consommateurs, les avis clients collectés en ligne sont déployés en magasin ou dans les publicités comme l’argument ultime pour garantir la qualité/l’utilité d’un produit. Ainsi quand Sephora fait apparaître les étoiles des avis sur ses étiquettes produit, Cdiscount le fait sur ses publicités print, et Carrefour va plus loin en affichant un commentaire pour 200 de ses produits en magasin.

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En guise de conclusion nous tenions à vous remercier pour l’attention que vous avez porté à cet article, qu’il vous ai plu ou non n’hésitez pas à nous faire un petit retour directement dans les commentaires ou sur notre page Facebook/Instagram/Google+/Linkedin, ou encore en remplissant ce petit questionnaire ou même par email en cliquant ici.

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